Het is geen geheim dat de concurrentie in de zakelijke markt steeds heviger wordt. Bedrijven moeten zich steeds meer inspannen om op te vallen en klanten te behouden. Maar hoe maak je jezelf op een effectieve manier zichtbaar in deze drukke omgeving? Het antwoord is Customer Relationship Management, ofwel CRM!
De doeltreffendheid van CRM kan worden gemaximaliseerd in combinatie met marketingtechnieken, ook wel CRM marketing genoemd. Als bedrijf leer je klanten beter te begrijpen zodat je in kunt spelen op hun behoeftes met relevante en gepersonaliseerde boodschappen.
Als je op zoek bent naar manieren om je onderneming beter zichtbaar te maken, dan is het belangrijk om te weten wat CRM marketing is en hoe je dit effectief in kunt zetten voor jouw eigen bedrijf. Door het toepassen van de juiste strategieën in combinatie met het verbeteren van de vindbaarheid van je website, kun je een klantendatabase opbouwen en meer loyale klanten aantrekken.
Laten we dus snel van start gaan en ontdekken hoe je CRM marketing effectief kunt inzetten! In dit artikel vertellen we je precies wat het inhoudt, geven we je praktische tips om ermee aan de slag te gaan en leggen we uit hoe je het maximale uit CRM marketing kunt halen.
Het belang van CRM marketing
CRM staat voor Customer Relationship Management en wordt gebruikt om klantenrelaties te beheren. Door zowel technologische als menselijke elementen te combineren, is het mogelijk om gegevens van klanten te verzamelen, hun gedrag te analyseren en op basis daarvan een doeltreffende marketingstrategie te ontwikkelen.
Met behulp van CRM software kun je een database aanleggen van alle contacten die met jouw bedrijf in contact zijn geweest. Zo kun je deze klanten volgen en hun gegevens gebruiken om hun behoeften beter te begrijpen.
Wat is CRM marketing en waarom is het belangrijk?
CRM marketing is het ontwikkelen van gepersonaliseerde marketingstrategieën met behulp van de gegevens die je verzamelt. Op die manier kun je de juiste mensen met de juiste boodschap op het juiste moment bereiken. Daarmee breng je een persoonlijke relatie tot stand tussen je bedrijf en je klanten.
Door je te richten op specifieke groepen kun je klanten omvormen tot loyale klanten die terugkomen.
Voordelen van CRM marketing
Een goed CRM systeem biedt de juiste software om marketingactiviteiten te vereenvoudigen. Dit brengt allerlei voordelen met zich mee:
Personalisering. Gegevens van zowel potentiële klanten als bestaande klanten zijn toegankelijk vanuit CRM systemen. Zowel persoonsgegevens als eerdere aankopen en contactgeschiedenis met de klantenservice. Met deze informatie kun je gepersonaliseerde berichten sturen die daadwerkelijk interessant zijn voor de ontvanger. Dit versterkt de relatie en vergroot de kans op een aankoop.
Betere service. Alle medewerkers hebben toegang tot het CRM systeem, waardoor klantgegevens eenvoudig opgevraagd kunnen worden. Op deze manier kan een betere klantenservice verleend worden.
Loyaliteit. De bovenstaande punten dragen uiteindelijk bij aan klanttevredenheid, wat loyaliteit teweeg brengt.
CRM marketing en klantrelaties
Customer Relationship Management draait helemaal om klantrelatiebeheer. Dit geldt zowel voor zakelijke relaties (B2B) als voor de consumenten (B2C).
Ook interessant: 8 efficiënte methodes voor B2B leadgeneratie.
Je hebt een CRM systeem nodig om binnen de hele organisatie op klantniveau te werken. Iedereen moet dezelfde kijk op klanten hebben. Op die manier kan een klantgerichte strategie worden opgebouwd en uitgevoerd via campagnes die gericht zijn op verschillende groepen klanten.
CRM Marketing tools en technieken
Er zijn verschillende tools die je kunnen helpen om het maximale uit CRM marketing te halen, zoals:
Software voor Customer Relationship Management. Hierin wordt uiteenlopende informatie over klanten opgeslagen zoals contactgegevens, aankoopgeschiedenis, notities en contactmomenten. Deze software voor klantrelatiebeheer zorgt ervoor dat je marketing strategieën kunt opstellen op basis van personalisering.
Social media monitoring platformen. Snelle integraties met Social Media zijn onmisbaar in de huidige tijd. Een klant op het juiste moment van de juiste informatie voorzien vergroot de kans op een aankoop. Met dergelijke platformen kan ook de klantenservice via Social Media platformen worden beheerd.
E-mailmarketingplatforms. E-mail marketing is een van de meest krachtige marketingstrategieën. Door middel van gepersonaliseerde e-mails die je kunt analyseren op open rate en betrokkenheid kun je marketing naar een heel nieuw niveau tillen.
Populaire CRM software en de kenmerken
Voor goed Customer Relationship Management heb je een CRM systeem nodig. In een goed CRM systeem kun je de volgende onderdelen beheren:
Contactbeheer. Nieuwe informatie over klanten wordt automatisch toegevoegd aan het systeem.
Beheer van prospects. Per lead is zichtbaar in welke fase van de salesfunnel deze zich bevindt.
Klantcontact. Er is een volledige geschiedenis beschikbaar van het contact tussen klanten en de klantenservice.
Analyses. Verzamelde informatie wordt geanalyseerd en overzichtelijk weergegeven, zodat marketinginspanningen kunnen worden gepersonaliseerd.
Integraties. De meeste CRM software maakt het mogelijk om marketing automation software te integreren, zodat gegevens feilloos overal beschikbaar zijn.
De meest populaire CRM systemen zijn:
Salesforce. Beste CRM voor MKB en Enterprises.
Hubspot. Meest geschikt voor kleine bedrijven.
ActiveCampaign. Onze favoriet door de beste prijs-kwaliteitsverhouding en goede e-mail marketing automation.
Pipedrive. Beste CRM systeem voor sales en marketing automation.
Freshsales. Alles-in-één CRM systeem dat functies biedt voor verkoop, marketing, klantenservice en rapportage.
Monday. Meest eenvoudige Sales CRM voor grote ondernemingen.
Integratie van CRM met andere marketingtools en -kanalen
Bij CRM marketing gaat het niet alleen om het gebruik van de juiste software voor het verzamelen van gegevens, maar ook om de integratie met andere tools. Met integraties kunnen meer klantgerelateerde gegevens worden verzameld en geanalyseerd.
CRM integreren met SEO (Search Engine Optimization) is een krachtige combinatie om dichter bij je doelgroep te komen. Met SEO marketing zorg je ervoor dat een prospect jou vindt in plaats van andersom.
E-mail marketing is ook een belangrijke digitale marketing strategie. Door CRM systemen met marketing automation software te integreren, kan online marketing beter worden uitgevoerd.
Meer weten over SEO en e-mailmarketing? Lees dan onze gids “Waarom SEO en E-mailmarketing combineren?“
Automatisering en AI in CRM marketing
CRM marketing wordt steeds meer geautomatiseerd en door AI (Artificial Intelligence) gedreven. Het automatiseren van klantspecifieke processen bespaart tijd en geld, maar geeft ook nieuwe inzichten in hoe klanten met je bedrijf omgaan.
AI-technologie kan worden gebruikt om klantgegevens te analyseren en aanbiedingen voor elke klant te personaliseren. Dit maakt het voor bedrijven gemakkelijker om betere relaties met hun klanten op te bouwen en de verkoopopbrengsten te verhogen.
Hoe je CRM marketing implementeert
Als je wilt beginnen met CRM marketing, is het belangrijk om de basis te begrijpen en een systematische aanpak te volgen.
Bepaal eerst wat voor soort gegevens moeten worden verzameld en hoe deze moeten worden geanalyseerd. Kies vervolgens het juiste CRM systeem waarmee medewerkers snel toegang hebben tot klantinformatie. Creëer ten slotte een geautomatiseerd systeem om gepersonaliseerde campagnes op te zetten.
Analyseer huidige klantrelaties en marketinginspanningen
Het analyseren van huidige klantrelaties en marketinginspanningen is een essentiële stap in succesvolle CRM marketing. Je kunt zo de behoeften van je klanten leren begrijpen en gepersonaliseerde aanbiedingen voor hen creëren.
Met deze informatie kun je ook verbeterpunten identificeren, zoals het vergroten van de betrokkenheid of het verbeteren van de klanttevredenheid.
Kies de juiste CRM software
Het is belangrijk om een CRM systeem te kiezen dat bij je bedrijf past. De grootte van je bedrijf speelt hierin een belangrijke rol.
Klein bedrijf. Budget en schaalbaarheid zijn belangrijk. Kies voor een systeem met een laag instaptarief dat goed schaalbaar is en dus met je mee kan groeien.
Middelgroot bedrijf. Een CRM systeem dat administratieve taken overneemt van het salesteam is belangrijk. Zij kunnen zich zo meer richten op het binnenhalen van leads en verkopen om te kunnen concurreren met de grote spelers op de markt.
Groot bedrijf. Waarschijnlijk heb je al een CRM systeem, maar wellicht ben je eruit gegroeid. Als groot bedrijf moet een Custom Relationship Management systeem meer bieden dan klantrelatiebeheer. Kies voor een modern CRM systeem waarmee je hele organisatie zowel marketing automation als customer service en sales kan beheren.
Stel duidelijke doelen en KPI’s
Voor iedere marketing strategie is het belangrijk om duidelijke doelstellingen en KPI’s (Key Performance Indicators) vast te stellen. Zo kun je de voortgang van inspanningen bijhouden en de resultaten meten.
Zorg er altijd voor dat je doelen SMART – Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Relevant en Tijdsgebonden – zijn.
In de gids 11 beste online marketing strategieën gaan we dieper in op het opstellen van doelen en het meetbaar maken met behulp van KPI’s.
Maak een CRM marketingplan met praktische stappen
Zodra je de doelstellingen en KPI’s hebt bepaald, is het tijd om te beginnen met het opstellen van een marketingplan. Dit moet praktische stappen bevatten om meer leads te genereren en succesvolle klantrelaties te creëren.
Enkele van deze stappen kunnen zijn:
Het definiëren van klantsegmenten en doelgroepen om prospects te segmenteren.
Het ontwikkelen van een contentstrategie voor elke doelgroep.
Verzamelen van gegevens van klanten via opt-in formulieren en andere methoden.
Automatiseren van processen zoals nieuwsbrieven en aanbiedingen.
Analyseren van resultaten met behulp van rapportages en dashboards.
Benieuwd of onze werkwijze jou kan helpen?
Plan een gratis gesprek in om er samen achter te komen.
Geheimen van succesvolle CRM Marketing
Hoewel CRM staat voor Customer Relationship Management, heeft het al lang niet meer alleen met sales en accountmanagement te maken. De informatie die beschikbaar is over leads, potentiële klanten en bestaande klanten is van onschatbare waarde voor marketing doeleinden.
Personalisatie en segmentatie
Hoe beter de boodschap die je stuurt aansluit bij de ontvanger, hoe groter de kans op het gewenste effect is. Het gebruiken van data uit het CRM systeem voor personalisering en segmenteren is dan ook een slimme zet.
Met segmentatie kun je potentiële klanten onderverdelen in groepen, zodat je verschillende groepen gerichte informatie kunt sturen om berichtgeving zo te personaliseren.
Effectieve communicatie en follow-up
In een CRM systeem wordt alle informatie over klanten opgeslagen. Zo ook wanneer ze contact hebben gehad met de klantenservice en waarover. Slimme CRM systemen houden in de gaten welke klanten follow-up of after-care nodig hebben.
Pro-actief communiceren, zowel met een prospect als bestaande klant zorgt voor een betere relatie. Tijdens deze contactmomenten lok je interacties uit waar je met marketing automation eenvoudig op in kunt spelen.
Klantinzichten gebruiken
Je wilt als bedrijf natuurlijk het beste aan je klanten bieden. En wie weet er nu beter wat ze willen dan de klanten zelf?
Je kunt precies zien welke producten de laatste tijd goed verkocht zijn en welke juist minder. Je kunt feedback groeperen en nagaan of er bepaalde punten zijn die verbeterd kunnen worden. Het is zelfs mogelijk om dit allemaal te onderscheiden per klantgroep.
Met deze inzichten kun je een nieuw product, procedure of dienst ontwikkelen waar klanten om staan te springen.
Campagneresultaten analyseren
Een marketing campagne kan van alles omvatten. Van klanten werven via Google met advertenties tot naamsbekendheid genereren op Facebook of tot een landingspagina met opt-in formulier of een e-mail sequentie.
We hebben eerder al laten vallen dat integratie met andere systemen belangrijk is. Zeker als je marketingresultaten wilt analyseren om campagnes te kunnen verbeteren is dit van groot belang.
Je marketing resultaten in een CRM systeem zichtbaar maken zorgt ervoor dat je de gehele funnel kunt overzien. Hierdoor kun je bepalen welke fases meer aandacht nodig hebben. Zo kunnen salesmanagers en marketeers beter samenwerken en groeien ze dichter naar elkaar toe.
Hoe je meetbare resultaten behaalt met CRM Marketing
Doelen stellen en de vooruitgang die je maakt om deze doelen te bereiken is de meest effectieve manier om het succes van CRM marketing te meten.
Er zijn verschillende statistieken die je hiervoor in de gaten kunt houden:
Aantal gegenereerde leads. Het aantal mensen dat opt-in formulieren invult naar aanleiding van een campagne.
Conversie van lead naar klant. Het percentage leads dat uiteindelijk converteert en dus klant wordt.
Gemiddelde klantwaarde. Wat is het gemiddelde bedrag dat klanten (per order) besteden?
Klant levensduur. Komen klanten terug, of blijven ze na een aankoop weg.
Rendement op advertentie-uitgaven. Ook wel Return On Ad Spend (ROAS) genoemd. Hoe hoger dit percentage, hoe beter je advertenties presteren.
Als je voor deze statistieken niet de gewenste uitkomsten behaalt, is het tijd om campagnes aan te passen om de resultaten te verbeteren.
Data-analyse en rapportage
Met de data uit je CRM systeem heb je real-time inzicht in het gedrag van klanten, hun behoeften en voorkeuren. Deze informatie kun je gebruiken voor het opzetten van succesvolle campagnes.
Door tijdens de campagnes de data ook nauwlettend in de gaten te houden kun je direct bijsturen als dat nodig is.
Tips om je CRM marketingstrategie continu te optimaliseren
Verzamel gegevens. Zorg ervoor dat je geldige gegevens verzamelt uit verschillende bronnen (websiteformulieren, enquêtes, social media etc.) en deze actueel houdt om beslissingen te kunnen nemen op basis van betrouwbare informatie.
Monitor feedback van klanten. Houd in de gaten wat mensen over je bedrijf te zeggen hebben op sociale media en forums en gebruik deze informatie om hun behoeften beter te begrijpen.
Gebruik AI-gestuurde inzichten. Gebruik geavanceerde algoritmen van kunstmatige intelligentie om klantgegevens te analyseren en trends en patronen te identificeren die kunnen worden gebruikt om gerichte campagnes te maken.
Splittesten en aanpassen. A/B-test alle campagnes voordat je ze lanceert, volg de prestaties van elke campagne en pas ze zo nodig aan.
Integreer met andere platformen. Door je systeem te integreren met andere platformen (bijv. advertentienetwerken, marketing automation software etc.) krijg je een beter inzicht in het gedrag van klanten over verschillende kanalen.
Samenvatting
Customer Relationship Management is de basis van succesvolle online marketing. Met voldoende gegevens van klanten kunnen de sales-, marketing- en klantenserviceafdelingen samenwerken om nieuwe klanten aan te trekken, te converteren en tevreden te houden. Zo zorg je voor terugkerende klanten.
Met een CRM systeem is het eenvoudig om interacties uit te lokken en aan de hand daarvan gepersonaliseerde berichten te sturen. Een klant krijgt hierdoor echt het idee dat ze persoonlijk worden aangesproken en geen onderdeel zijn van de massa. Dit is een belangrijk onderdeel van klanttevredenheid.
Integreer CRM marketing met SEO en marketing automation om zo veel mogelijk resultaat uit je marketing inspanningen te halen. Vergeet niet om data te analyseren, zodat je campagnes kunt optimaliseren.
Met de informatie uit deze gids kun je zelf aan de slag om CRM marketing aan te pakken. Begin met een instapniveau, zodat je de basis goed neer kunt zetten. Langzaam maar zeker kun je steeds meer functionaliteiten toepassen om je marketing naar een hoger niveau te tillen.
Heb je nog vragen of opmerkingen? Neem dan gerust contact met ons op.
